Если вы#nbsp;следите за#nbsp;трендами и#nbsp;тенденциями в#nbsp;продажах, то#nbsp;знаете: в#nbsp;современном бизнесе не#nbsp;делается акцент на#nbsp;отработку возражений клиентов, хотя это важный аспект в#nbsp;продажах. Обычно возражения появляются там, где не#nbsp;выявлены или слабо проявлены потребности клиента. Когда в#nbsp;диалогах с#nbsp;покупателями появляются возражения, стоит копать глубже и#nbsp;шире#nbsp;— смотреть на#nbsp;истинные мотивы и#nbsp;причины покупателей.
Типы возражений клиентов
Выбор стратегии отработки этих моментов зависит от#nbsp;возражения, которое бывает двух типов:
1. Истинное. Что клиент говорит, то#nbsp;он и#nbsp;имеет в#nbsp;виду. Не#nbsp;нужно ничего выдумывать#nbsp;— человек четко высказывает свою позицию, указывает на#nbsp;конкретные сложности и#nbsp;недостатки.
2. Ложные. По#nbsp;каким-то причинам покупатель не#nbsp;хочет говорить истинное основание, почему он#nbsp;не#nbsp;хочет совершать покупку. Вместо причины он#nbsp;проговаривает что угодно. И#nbsp;это может выглядеть вполне логично в#nbsp;данной ситуации.
Надо понимать, что одно и#nbsp;то#nbsp;же возражение, например, «Дорого» может быть как истинным, так и#nbsp;ложным. И#nbsp;надо уметь определить, какое вы#nbsp;услышали возражение в#nbsp;каждой конкретной ситуации#nbsp;— «истинное» или «ложное». На тренинге я#nbsp;этому обучаю, показывая на#nbsp;примерах, как правильно «вычислить» мотивы клиента.
Еще один вариант#nbsp;— отговорка. Но#nbsp;тут все шито белыми нитками#nbsp;— вы#nbsp;сразу поймете, когда клиент не#nbsp;хочет делать покупку, дает пустую отговорку. Например, просит отправить коммерческое предложение на#nbsp;E-mail или говорит, что подумает над решением и#nbsp;сам перезвонит.
Что важно при работе с возражениями
При работе с#nbsp;сопротивлением клиента нужно учесть множество факторов. Уточню, что я#nbsp;имею в#nbsp;виду достаточно простую продажу в#nbsp;сегментах B2B или B2C. Это не#nbsp;экспертные продажи, требующие иного подхода. В#nbsp;экспертных продажах смело и#nbsp;уверенно отказывайте клиенту в#nbsp;сделке, если понимаете, что продукт не#nbsp;подходит.
Выделю следующие этапы работы с возражениями:
1. Идентификация. Услышав довод клиента, определите#nbsp;— это отговорка, ложное или истинное возражение. Качественно проработать удастся только истинное возражение.
2. Понимание. Важно понять точно, что именно имеет в#nbsp;виду клиент, когда возражает на#nbsp;предложение. Вы#nbsp;должны, даже подчеркну, что обязаны увидеть глазами клиента его картину мира в#nbsp;момент возражения. Для этого не#nbsp;надо быть экстрасенсом или другим эзотерическим экспертом, учиться читать мысли и#nbsp;придумывать суперсложные теории. Достаточно научиться задавать уточняющие вопросы и#nbsp;делать это максимально деликатно, чтобы не#nbsp;вызвать раздражение покупателя. Важно прояснять и#nbsp;уточнять, что имел в#nbsp;виду клиент, говоря причину отказа. Есть вероятность, что откроете «ящик Пандоры»#nbsp;— узнаете много полезного и#nbsp;интересного для дальнейшего продвижения продукции.
3. Факты и#nbsp;аргументы. Должны быть наготове заранее продуманные аргументы для доказательства клиенту, что выбранный продукт закроет его потребности и#nbsp;поможет добиться желаемых целей.
Учтите важный нюанс. Нельзя оставлять возражение покупателя без ответа. Особенно, если оно выражено письменно и#nbsp;попало на#nbsp;всеобщее обозрение. Но#nbsp;хуже, когда при работе с#nbsp;возражениями сотрудник открывает текстовые заготовки и#nbsp;зачитывает шаблон ответа клиенту, поменяв имя в#nbsp;обращении и#nbsp;малозначимые детали. Это звучит пренебрежительно.
Я#nbsp;говорю о#nbsp;случаях, когда сотрудник стремится ЗАЧИТАТЬ или выдавить из#nbsp;себя зазубренный ответ. Шаблонные фразы, отсутствие вовлеченности и#nbsp;внимания к#nbsp;конкретной проблеме клиента#nbsp;— огромный минус в#nbsp;имидж компании. Но#nbsp;использовать шаблон уместно, адаптируя его к#nbsp;ситуации можно и#nbsp;нужно. Важно вести беседу с#nbsp;человеком, показывать заинтересованность.
Только живой диалог с#nbsp;пониманием истинных причин отказа важен при работе с#nbsp;возражениями.
Что еще нужно учитывать при работе с возражениями
Работа с#nbsp;возражениями клиентов#nbsp;— это процесс анализа и#nbsp;реагирования на#nbsp;доводы покупателя. Он#nbsp;нацелен на#nbsp;прояснение обстоятельств, сути негативного ответа и#nbsp;снятие напряжения между бизнесом и#nbsp;покупателем. Алгоритм работы с#nbsp;возражениями клиента включает в#nbsp;себя несколько основных шагов:
● покажите эмпатию и#nbsp;заинтересованность процессом#nbsp;— прочувствуйте, что хочет сказать клиент, поддержите его чувства, чтобы снять напряжение и#nbsp;создать подходящую для решения вопроса атмосферу;
● приготовьтесь к#nbsp;обсуждению и#nbsp;аргументированию#nbsp;— заранее создайте готовые наработки, используйте их#nbsp;в#nbsp;качестве опоры#nbsp;— предлагайте разные варианты решения проблемы, учитывайте пожелания покупателя и#nbsp;его требования;
● проявляйте терпимость#nbsp;— не#nbsp;вступайте в#nbsp;конфронтацию с#nbsp;теми, кто возражает, поддерживайте диалог без попыток еще более накалить обстановку, так как агрессия клиента даже по#nbsp;надуманному поводу может нанести вред вашему имиджу.
И#nbsp;еще один момент. Не#nbsp;бойтесь признавать ошибки#nbsp;— если оплошность произошла по#nbsp;вине конкретных сотрудников или компании в#nbsp;целом, примите вину и#nbsp;предложите компенсацию за#nbsp;возникшую сложную ситуацию. Сделайте вывод на#nbsp;будущее и#nbsp;по#nbsp;возможности оставьте клиента довольным.
Выбор приёма на конкретном примере
Приёмы работы с#nbsp;возражениями клиентов зависят от#nbsp;конкретной ситуации. Главное, слышать покупателя, чтобы дать ему правильный контраргумент. Например, клиент отказывается от#nbsp;услуги, потому что цена слишком завышена. Нельзя показывать, что клиент не#nbsp;прав прямо, важно аккуратно аргументировать свою позицию.
Скажите: «Да, цена выше, чем у#nbsp;конкурентов. Но#nbsp;у#nbsp;них есть ряд подводных камней. Вы#nbsp;не#nbsp;встретитесь с#nbsp;ними, если будете работать с#nbsp;нами». И#nbsp;дополните свой диалог конкретными аргументами: «у#nbsp;них платная доставка, ограниченный ассортимент, нет скидок, нет такой#nbsp;же долгой гарантии, как у#nbsp;нас».
Используйте только правдивую проверенную информацию. Покупатель посмотрит, оценит плюс и#nbsp;минусы, выберет то, что ему удобней. Сделайте так, чтобы он#nbsp;понял#nbsp;— выгоднее переплатить, чем покупать у#nbsp;конкурентов.
Подводя итог
Работа с#nbsp;возражениями#nbsp;— сложная задача, требующая терпения, эмпатии и#nbsp;умения эффективно коммуницировать. Эти качества можно прокачать самостоятельно, выбирая, как говорил классик, «опыт, сын ошибок трудных» или применяя уже готовые методы, инструкции и#nbsp;инструменты. На#nbsp;этот случай я#nbsp;подготовила целый тренинг «Работа с#nbsp;возражениями клиента».
В#nbsp;тренинге масса полезной информации, необходимой для работы с#nbsp;негативом и#nbsp;отрицательными ответами. Вы#nbsp;научитесь отличать истинные возражения от#nbsp;ложных, работать с#nbsp;разными сопротивлениями клиента. После тренинга у#nbsp;вас в#nbsp;руках окажется последовательность работы с#nbsp;возражениями клиента#nbsp;— используйте ее#nbsp;как универсальную инструкцию.
Помните, умение уважительно и#nbsp;убедительно реагировать на#nbsp;возражения, может значительно улучшить качество общения и#nbsp;помочь достичь желаемых результатов в#nbsp;бизнесе. Это сразу дает конкурентное преимущество, повышает лояльность клиентов и#nbsp;заставляет репутацию работать на#nbsp;благо, привлекая новых покупателей.