Если вы следите за трендами и тенденциями в продажах, то знаете: в современном бизнесе не делается акцент на отработку возражений клиентов, хотя это важный аспект в продажах. Обычно возражения появляются там, где не выявлены или слабо проявлены потребности клиента. Когда в диалогах с покупателями появляются возражения, стоит копать глубже и шире — смотреть на истинные мотивы и причины покупателей.
Типы возражений клиентов
Выбор стратегии отработки этих моментов зависит от возражения, которое бывает двух типов:
1. Истинное. Что клиент говорит, то он и имеет в виду. Не нужно ничего выдумывать — человек четко высказывает свою позицию, указывает на конкретные сложности и недостатки.
2. Ложные. По каким-то причинам покупатель не хочет говорить истинное основание, почему он не хочет совершать покупку. Вместо причины он проговаривает что угодно. И это может выглядеть вполне логично в данной ситуации.
Надо понимать, что одно и то же возражение, например, «Дорого» может быть как истинным, так и ложным. И надо уметь определить, какое вы услышали возражение в каждой конкретной ситуации — «истинное» или «ложное». На тренинге я этому обучаю, показывая на примерах, как правильно «вычислить» мотивы клиента.
Еще один вариант — отговорка. Но тут все шито белыми нитками — вы сразу поймете, когда клиент не хочет делать покупку, дает пустую отговорку. Например, просит отправить коммерческое предложение на E-mail или говорит, что подумает над решением и сам перезвонит.
1. Истинное. Что клиент говорит, то он и имеет в виду. Не нужно ничего выдумывать — человек четко высказывает свою позицию, указывает на конкретные сложности и недостатки.
2. Ложные. По каким-то причинам покупатель не хочет говорить истинное основание, почему он не хочет совершать покупку. Вместо причины он проговаривает что угодно. И это может выглядеть вполне логично в данной ситуации.
Надо понимать, что одно и то же возражение, например, «Дорого» может быть как истинным, так и ложным. И надо уметь определить, какое вы услышали возражение в каждой конкретной ситуации — «истинное» или «ложное». На тренинге я этому обучаю, показывая на примерах, как правильно «вычислить» мотивы клиента.
Еще один вариант — отговорка. Но тут все шито белыми нитками — вы сразу поймете, когда клиент не хочет делать покупку, дает пустую отговорку. Например, просит отправить коммерческое предложение на E-mail или говорит, что подумает над решением и сам перезвонит.
Что важно при работе с возражениями
При работе с сопротивлением клиента нужно учесть множество факторов. Уточню, что я имею в виду достаточно простую продажу в сегментах B2B или B2C. Это не экспертные продажи, требующие иного подхода. В экспертных продажах смело и уверенно отказывайте клиенту в сделке, если понимаете, что продукт не подходит.
Выделю следующие этапы работы с возражениями:
1. Идентификация. Услышав довод клиента, определите — это отговорка, ложное или истинное возражение. Качественно проработать удастся только истинное возражение.
2. Понимание. Важно понять точно, что именно имеет в виду клиент, когда возражает на предложение. Вы должны, даже подчеркну, что обязаны увидеть глазами клиента его картину мира в момент возражения. Для этого не надо быть экстрасенсом или другим эзотерическим экспертом, учиться читать мысли и придумывать суперсложные теории. Достаточно научиться задавать уточняющие вопросы и делать это максимально деликатно, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Важно прояснять и уточнять, что имел в виду клиент, говоря причину отказа. Есть вероятность, что откроете «ящик Пандоры» — узнаете много полезного и интересного для дальнейшего продвижения продукции.
3. Факты и аргументы. Должны быть наготове заранее продуманные аргументы для доказательства клиенту, что выбранный продукт закроет его потребности и поможет добиться желаемых целей.
2. Понимание. Важно понять точно, что именно имеет в виду клиент, когда возражает на предложение. Вы должны, даже подчеркну, что обязаны увидеть глазами клиента его картину мира в момент возражения. Для этого не надо быть экстрасенсом или другим эзотерическим экспертом, учиться читать мысли и придумывать суперсложные теории. Достаточно научиться задавать уточняющие вопросы и делать это максимально деликатно, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Важно прояснять и уточнять, что имел в виду клиент, говоря причину отказа. Есть вероятность, что откроете «ящик Пандоры» — узнаете много полезного и интересного для дальнейшего продвижения продукции.
3. Факты и аргументы. Должны быть наготове заранее продуманные аргументы для доказательства клиенту, что выбранный продукт закроет его потребности и поможет добиться желаемых целей.
Учтите важный нюанс. Нельзя оставлять возражение покупателя без ответа. Особенно, если оно выражено письменно и попало на всеобщее обозрение. Но хуже, когда при работе с возражениями сотрудник открывает текстовые заготовки и зачитывает шаблон ответа клиенту, поменяв имя в обращении и малозначимые детали. Это звучит пренебрежительно.
Я говорю о случаях, когда сотрудник стремится ЗАЧИТАТЬ или выдавить из себя зазубренный ответ. Шаблонные фразы, отсутствие вовлеченности и внимания к конкретной проблеме клиента — огромный минус в имидж компании. Но использовать шаблон уместно, адаптируя его к ситуации можно и нужно. Важно вести беседу с человеком, показывать заинтересованность.
Я говорю о случаях, когда сотрудник стремится ЗАЧИТАТЬ или выдавить из себя зазубренный ответ. Шаблонные фразы, отсутствие вовлеченности и внимания к конкретной проблеме клиента — огромный минус в имидж компании. Но использовать шаблон уместно, адаптируя его к ситуации можно и нужно. Важно вести беседу с человеком, показывать заинтересованность.
Только живой диалог с пониманием истинных причин отказа важен при работе с возражениями.
Что еще нужно учитывать при работе с возражениями
Работа с возражениями клиентов — это процесс анализа и реагирования на доводы покупателя. Он нацелен на прояснение обстоятельств, сути негативного ответа и снятие напряжения между бизнесом и покупателем. Алгоритм работы с возражениями клиента включает в себя несколько основных шагов:
● внимательно слушайте — понимание возражений и их причин поможет эффективно на них отреагировать;
● покажите эмпатию и заинтересованность процессом — прочувствуйте, что хочет сказать клиент, поддержите его чувства, чтобы снять напряжение и создать подходящую для решения вопроса атмосферу;
● приготовьтесь к обсуждению и аргументированию — заранее создайте готовые наработки, используйте их в качестве опоры — предлагайте разные варианты решения проблемы, учитывайте пожелания покупателя и его требования;
● проявляйте терпимость — не вступайте в конфронтацию с теми, кто возражает, поддерживайте диалог без попыток еще более накалить обстановку, так как агрессия клиента даже по надуманному поводу может нанести вред вашему имиджу.
И еще один момент. Не бойтесь признавать ошибки — если оплошность произошла по вине конкретных сотрудников или компании в целом, примите вину и предложите компенсацию за возникшую сложную ситуацию. Сделайте вывод на будущее и по возможности оставьте клиента довольным.
● внимательно слушайте — понимание возражений и их причин поможет эффективно на них отреагировать;
● покажите эмпатию и заинтересованность процессом — прочувствуйте, что хочет сказать клиент, поддержите его чувства, чтобы снять напряжение и создать подходящую для решения вопроса атмосферу;
● приготовьтесь к обсуждению и аргументированию — заранее создайте готовые наработки, используйте их в качестве опоры — предлагайте разные варианты решения проблемы, учитывайте пожелания покупателя и его требования;
● проявляйте терпимость — не вступайте в конфронтацию с теми, кто возражает, поддерживайте диалог без попыток еще более накалить обстановку, так как агрессия клиента даже по надуманному поводу может нанести вред вашему имиджу.
И еще один момент. Не бойтесь признавать ошибки — если оплошность произошла по вине конкретных сотрудников или компании в целом, примите вину и предложите компенсацию за возникшую сложную ситуацию. Сделайте вывод на будущее и по возможности оставьте клиента довольным.
Выбор приёма на конкретном примере
Приёмы работы с возражениями клиентов зависят от конкретной ситуации. Главное, слышать покупателя, чтобы дать ему правильный контраргумент. Например, клиент отказывается от услуги, потому что цена слишком завышена. Нельзя показывать, что клиент не прав прямо, важно аккуратно аргументировать свою позицию.
Скажите: «Да, цена выше, чем у конкурентов. Но у них есть ряд подводных камней. Вы не встретитесь с ними, если будете работать с нами». И дополните свой диалог конкретными аргументами: «у них платная доставка, ограниченный ассортимент, нет скидок, нет такой же долгой гарантии, как у нас».
Используйте только правдивую проверенную информацию. Покупатель посмотрит, оценит плюс и минусы, выберет то, что ему удобней. Сделайте так, чтобы он понял — выгоднее переплатить, чем покупать у конкурентов.
Скажите: «Да, цена выше, чем у конкурентов. Но у них есть ряд подводных камней. Вы не встретитесь с ними, если будете работать с нами». И дополните свой диалог конкретными аргументами: «у них платная доставка, ограниченный ассортимент, нет скидок, нет такой же долгой гарантии, как у нас».
Используйте только правдивую проверенную информацию. Покупатель посмотрит, оценит плюс и минусы, выберет то, что ему удобней. Сделайте так, чтобы он понял — выгоднее переплатить, чем покупать у конкурентов.
Подводя итог
Работа с возражениями — сложная задача, требующая терпения, эмпатии и умения эффективно коммуницировать. Эти качества можно прокачать самостоятельно, выбирая, как говорил классик, «опыт, сын ошибок трудных» или применяя уже готовые методы, инструкции и инструменты. На этот случай я подготовила целый тренинг «Работа с возражениями клиента».
В тренинге масса полезной информации, необходимой для работы с негативом и отрицательными ответами. Вы научитесь отличать истинные возражения от ложных, работать с разными сопротивлениями клиента. После тренинга у вас в руках окажется последовательность работы с возражениями клиента — используйте ее как универсальную инструкцию.
Помните, умение уважительно и убедительно реагировать на возражения, может значительно улучшить качество общения и помочь достичь желаемых результатов в бизнесе. Это сразу дает конкурентное преимущество, повышает лояльность клиентов и заставляет репутацию работать на благо, привлекая новых покупателей.
В тренинге масса полезной информации, необходимой для работы с негативом и отрицательными ответами. Вы научитесь отличать истинные возражения от ложных, работать с разными сопротивлениями клиента. После тренинга у вас в руках окажется последовательность работы с возражениями клиента — используйте ее как универсальную инструкцию.
Помните, умение уважительно и убедительно реагировать на возражения, может значительно улучшить качество общения и помочь достичь желаемых результатов в бизнесе. Это сразу дает конкурентное преимущество, повышает лояльность клиентов и заставляет репутацию работать на благо, привлекая новых покупателей.
